الحجوزات عبر واتساب: كيف تتوقفون عن فقدان الزبناء بين الرسالة والعقد

السبت، على الساعة 22:40. تصل رسالة إلى رقم واتساب الخاص بالوكالة: « salam wach 3ndkom Duster dispo ghedda l 4 nhar ? chhal ? ». لا أحد يراها. الهاتف موضوع فوق الطاولة، والوكالة أغلقت أبوابها على الساعة 20:00، وأول شخص سيفتح هذه المحادثة سيفعل ذلك يوم الأحد على الساعة 9:15.

وعلى الساعة 9:15، يكون الزبون قد اكترى سيارة بالفعل. لكن ليس من عندكم.

وليس هذا مشكل جودة خدمة، بل هو مشكل تسرّب في الأنابيب: فبين الرسالة والعقد توجد حوالي عشر خطوات، وكل واحدة منها تسرّب زبناء. وهذا المقال يتحدث عن هذا التسريب، وعن الثمن الذي يكلّفه، وعن ما يمكن أتمتته بشكل معقول داخل حجز عبر واتساب لدى وكالة تأجير السيارات بالمغرب، بما في ذلك ما يجب ألا يُؤتمت إطلاقا.

الزبون الذي يكتب إليكم على الساعة 22:40 لا يكتب إليكم وحدكم. إنه يفتح ثلاث أو أربع محادثات واحدة تلو الأخرى: وكالتكم، والوكالة التي نصحه بها أحد أقاربه، ورقمان وجدهما على إنستغرام أو على ماركت بلايس. ونفس الرسالة، منسوخة وملصوقة.

إذن لم يعد الأمر مقارنة أسعار، بل أصبح سباقا. وأول من يرد بشيء مفيد هو الذي يمسك بزمام الأمور: السيارة متوفرة، وهذا هو الثمن بالنسبة لأربعة أيام، وهذه هي الضمانة، وهذه هي الوثائق التي يجب إحضارها. أما الباقون فيتوصلون في اليوم الموالي برسالة تقول « شكرا، لقد وجدت سيارة »، وفي أغلب الأحيان لا يتوصلون بأي شيء على الإطلاق.

والرد وحده لا يكفي. فـ« نعم، متوفرة » على الساعة 9:15 لا تعوّض عرض ثمن كاملا أُرسل على الساعة 22:47: ففي تلك الساعة، تكون التسبقة قد ذهبت إلى مكان آخر.

لن أعطيكم نسبة مئوية عن السوق: فالأرقام التي تتداول في هذا القطاع كثيرا ما تكون مفبركة. قوموا أنتم بهذه العملية الحسابية على صندوق الرسائل الخاص بوكالتكم.

احسبوا، خلال الأربعة عشر يوما الأخيرة، عدد الرسائل الواردة خارج أوقات عملكم: بعد الساعة 20:00، وقبل الساعة 9:00، ويوم الأحد. ثم احسبوا كم واحدة منها انتهت بعملية كراء مؤدى عنها. وإليكم ترتيبا للحجم، على سبيل التوضيح المحض لا غير، بسيارة داسيا بـ 350 درهما في اليوم.

وهناك أمران يجب تذكّرهما. أولا، لستم في حاجة إلى استرجاع كل الطلبات الضائعة: فثلاثة طلبات مستعادة كل خمسة عشر يوما تغطي بشكل واسع جدا ثمن أي أداة تدبير كيفما كانت.

ثانيا، وهذا هو الأمر الأكثر إزعاجا، هذا التسريب غير مرئي في محاسبتكم. فعملية الكراء الضائعة لا تترك وراءها أي أثر: لا فاتورة ملغاة، ولا زبون غاضب يعاود الاتصال بكم، مجرد رسالة بدون جواب تنزل شيئا فشيئا نحو أسفل اللائحة. ولهذا السبب بالذات يعمّر بند الخسارة هذا سنوات طويلة داخل وكالات مدبَّرة تدبيرا جيدا في كل ما عدا ذلك.

حتى عندما تردون بسرعة، فالحجز لا يكون قد ضُمن بعد. فبين الرسالة الأولى وخروج السيارة من المرآب، كل حلقة من حلقات السلسلة تفقد جزءا من الزبناء:

• التحقق من التوفر الحقيقي في التواريخ المطلوبة، بما في ذلك وقت الإرجاع والتحضير؛
• إعطاء ثمن نهائي وثابت، شاملا الضمانة، مع التوصيل أو بدونه؛
• تحصيل تسبقة حتى يصبح الحجز قائما فعلا؛
• الحصول على بطاقة التعريف الوطنية ورخصة السياقة، واضحتين ومقروءتين، لا صورة مشوّشة؛
• تحضير عقد الكراء والفاتورة؛
• إنجاز معاينة حالة السيارة عند الانطلاق: الصور، وعداد الكيلومترات، ومستوى الوقود.

وكل هذا يتم يدويا، وغالبا على هاتفين مختلفين، وأحيانا من طرف شخصين لا يتحدث أحدهما إلى الآخر.

ومن هنا يأتي العطب الأغلى ثمنا في هذه المهنة: الحجز المزدوج. فشريككم يعِد بسيارة داستر البيضاء ليوم السبت انطلاقا من هاتفه، وأنتم تعِدون بها أنتم أيضا من وراء مكتب الاستقبال، ومساء الجمعة يجب الاتصال بأحد الزبونين لتقديم التوضيحات له. تخسرون زبونا، وأحيانا تخسرون الاثنين معا، والوكالة التي تستقبل هذه المكالمة تحتفظ بالرقم.

والإرجاع لا يساعد بدوره. فسيارة تُرجَع على الساعة 11:00 وتحتاج إلى تعبئة خزان الوقود وإلى غسل ليست قابلة للكراء من جديد على الساعة 11:05. وبدون هامش زمني فاصل بين كرائين، فإنكم تبيعون فترات زمنية لا يمكنكم توفيرها.

يكثر الحديث عن روبوتات ترد على الزبناء. لكن النقطة الصعبة ليست هي الرد، بل هي فهم ما كتبه الزبون. فزبناؤكم لا يكتبون لا بالفرنسية ولا بالعربية الفصحى. إنهم يكتبون بالدارجة، بحروف لاتينية، مستعملين أرقاما للأصوات التي لا وجود لها في الأبجدية اللاتينية: الرقم 3 عوض حرف العين، والرقم 7 عوض حرف الحاء، والرقم 9 عوض حرف القاف.

ورسالة حقيقية واحدة تبدو هكذا: « salam, wach 3ndkom chi tomobila b boite automatique l 3 nhar ? ana 3ndi permis marocain jdid, wach kayn mochkil ? o chhal caution ? ». ثلاث لغات داخل جملة واحدة، وتركيب نحوي عربي، وكلمات فرنسية في الوسط، وبدون أي قاعدة إملائية موحدة.

وهذه النقطة الأخيرة بالذات هي التي تكسر روبوتات المحادثة العامة. فهذه الكتابة ليست معيارية: نفس الكلمة تُكتب « 7ob » أو « hob »، و« 9amija » أو « qamija »، و« ghedda » أو « ghadda ». والنظام الذي يشتغل بالكلمات المفتاحية أو بالنوايا المُصرَّح بها مسبقا يُخطئ صيغة واحدة من كل ثلاث، وحين يُخطئ فإنه يرد بجواب في غير محله. والأسوأ من ذلك أن العديد من هذه الأدوات ترد بالعربية الفصحى الأدبية: فيحس الزبون أنه يكتب إلى إدارة عمومية، لا إلى وكالة في الحي.

وأضيفوا إلى كل هذا الرسائل الصوتية. فجزء من زبنائكم لا يكتب إطلاقا: يبعثون تسجيلا صوتيا مدته اثنتا عشرة ثانية بالدارجة، مع ضجيج الشارع في الخلفية. والأداة التي لا تعرف كيف تعالج هذا النوع من الرسائل تترك لكم هذا التدفق كله لتدبيره يدويا: اطرحوا السؤال على المزود قبل التوقيع معه.

وهذه هي الفقرة التي تتفادى أغلب المقالات في الموضوع كتابتها. الوكيل الآلي يجب ألا يحسم في الضمانة ولا أن يوقّع عقد كراء دون أن يكون إنسان من داخل الوكالة قد صادق على الملف. وهذا ليس احتياطا شكليا، بل هو مسألة مسؤولية ومسألة مال.

الاحتيال أولا: فبطاقة التعريف الوطنية يمكن أن تكون مستعارة، ورخصة السياقة قد تكون جديدة تماما أو أجنبية، وقرار تسليم سيارة قيمتها 200 000 درهم لشخص مجهول ليس قرارا تتخذه آلة. ثم تأتي الاستثناءات التجارية: الثمن الخاص بزبون وفيّ، والتخفيض في اليوم الرابع، والتوصيل إلى المطار على الساعة 6:00 صباحا، والضمانة المخفضة لأنكم تعرفون العائلة. هذه هي مهنتكم، وليست قاعدة قابلة للبرمجة. وأخيرا العقد: فهو يُلزم الوكالة قانونيا، والتوقيع الذي يُجمَع دون أي مراقبة يصعب الدفاع عنه في حالة نزاع أو حادث. وفي هذه النقطة بالذات، اطلبوا رأي مستشاركم القانوني، لا رأي ناشر برمجيات.

والتوزيع الصحيح للأدوار بسيط ومملّ عن قصد: الآلة تجمع وتقترح وتحضّر، والإنسان يصادق ويلتزم. فالوكيل يرد بالدارجة على الساعة 22:47، ويتحقق من التوفر، ويعطي الثمن، ويطلب صورة بطاقة التعريف الوطنية ورخصة السياقة، ويحضّر العقد. وأنتم تفتحون هاتفكم في الصباح، أو في غضون عشر دقائق إذا كنتم مستيقظين، فتصادقون أو ترفضون.

أما حق اختلاق توفر غير موجود فهو بدوره غير قابل للتفاوض. فإذا كان الوكيل لا يعرف، وجب عليه أن يقول ذلك وأن يمرر الأمر إلى إنسان. فـ« نعم، إنها متوفرة » آلية على سيارة مكتراة أصلا تكلّف أغلى بكثير من عشر رسائل بقيت بدون جواب.

وهذه هي لحظة الفقرة المخصصة للمنتج، وهي تختصر في جملة واحدة: لقد بنينا وكيل واتساب الذي كان ينقص في بداية هذه السلسلة، والجزء الممل الذي يأتي بعده مباشرة.

والوكيل يرد بالدارجة، ويقرأ بطاقة التعريف الوطنية انطلاقا من صورة، ويأخذ التسبقة ويحضّر عقد الكراء، وذلك ضمن الإطار الموصوف أعلاه، بما في ذلك المصادقة البشرية. وخلف ذلك، التوفر ليس مجرد افتراض: فالتحقق منه يتم في الوقت الفعلي، مع هامش ساعتين بين كرائين لتحضير السيارة، والسيارة تصبح محجوزة بمجرد إنشاء حجز عليها. وهذا هو ما يمنع أن تُوعَد سيارة داستر مرتين. أما الباقي فيعيش داخل نفس الأداة: الحجز عبر الإنترنت، ومعاينة الانطلاق ومعاينة الإرجاع بالصور، مع عداد الكيلومترات والوقود في الطرفين معا، والرسوم الآلية في حالة التأخير أو تجاوز الكيلومترات المسموح بها، والعقود والفواتير بصيغة PDF، والصندوق والأداءات. وهناك أيضا لائحة سوداء مشتركة بين الوكالات، على أساس بطاقة التعريف الوطنية أو رخصة السياقة، مع سبب الإبلاغ وتاريخه.

والأسعار معلنة وبالدرهم: Starter بـ 99 درهما في الشهر، وProfessional بـ 399، وEnterprise بـ 899، مع خيارين إضافيين، موقع الحجز بـ 49 درهما وتتبع GPS بـ 69 درهما في الشهر. وأربعة عشر يوما من التجربة، بدون بطاقة بنكية. والتطوير يتم في الدار البيضاء، بالفرنسية وبالعربية وبالإنجليزية.

والآن تأتي التنازلات، لأنها تهم أكثر من لائحة الوظائف. إذا كانت لديكم ثلاث سيارات، وهاتف واحد، وكنتم أنتم من يرد في كل الأوقات، فجدول إكسل وواتساب يكفيان: ليس لديكم مشكل أداة، ولا يجب على أحد أن يبيع لكم عكس ذلك. أما عرض Starter بـ 99 درهما فيناسب وكالة صغيرة بمحل واحد تريد التوقف عن مسك جدول حجوزاتها في دفتر؛ لكن بمجرد أن تصبح لديكم وكالتان، وعدة مستخدمين يُدخلون المعطيات في نفس الوقت، وحجم طلبات حقيقي، فلم يعد هو العرض المناسب، ومن الأفضل معرفة ذلك قبل الاشتراك. وإذا كانت خسارتكم الحقيقية في مكان آخر، من قبيل مستحقات غير مؤداة، أو أسطول قديم جدا، أو ضمانات لم تُطالبوا بها قط، أو وجيبات وفحوص تقنية متأخرة، فابدؤوا من هناك: وكيل واتساب لا يصلح هامش ربح.

لا تغيّروا الأداة في البداية. اقضوا أسبوعين في القياس فقط: فهذا لا يكلف شيئا، وهو الذي يقرر عوضا عنكم.

• قيسوا مدة الاستجابة. بالنسبة لعشرين طلبا، سجّلوا ساعة الوصول وساعة أول رد مفيد من عندكم.
• اكتبوا الأسئلة العشرة التي تتكرر باستمرار. التوفر، والثمن في اليوم، والضمانة، والكيلومترات المشمولة، والتوصيل، والسن الأدنى، ورخصة السياقة الأجنبية، ووسائل الأداء، والتأخير، والتأمين. فهذه هي الأسئلة التي تملأ محادثاتكم، وهي التي يمكن لوكيل آلي أن يعالجها بدون مخاطرة.
• حدّدوا الحدود الفاصلة. اكتبوا ما يمكن لآلة أن تقوم به وحدها وما يجب أن يمر عبركم أنتم. قبل اختيار برنامج، لا بعد تثبيته.
• جرّبوا على قناة واحدة فقط. رقم واحد، وأسبوعان، ثم قارنوا مدة أول رد قبل وبعد. وإذا لم تتحرك هذه المدة، توقفوا.

وهنا تفصيل تقني مفيد: واتساب يترك نافذة مدتها أربع وعشرون ساعة بعد آخر رسالة من الزبون للرد بحرية. وبعد انقضاء هذه المدة، يصبح من اللازم استعمال نموذج مصادق عليه مسبقا، كما أن تسعيرة هذه الرسائل تتغير بانتظام من جهة Meta. إذن فإعادة التذكير المتأخرة ليست حرة ولا مجانية: وهذا سبب إضافي للرد في نفس المساء. تحققوا من القواعد الجاري بها العمل عند انطلاقكم.

وجوهر الموضوع ليس هو التكنولوجيا. بل هو أن طلب الكراء له مدة حياة لا تتجاوز بضع عشرات من الدقائق، وأن يوم عملكم غير متزامن مع يوم زبنائكم. يمكنكم سد هذه الفجوة بشخص يبقى مناوبا في المساء، أو بأداة ترد مكانكم وتترك لكم الكلمة الأخيرة. أما ما لا ينفع، فهو الرهان على أن الزبون سينتظر إلى غاية الساعة 9:15. ولمعرفة الشكل الذي يأخذه ما يأتي بعد ذلك حين تكون السلسلة كلها مجتمعة داخل برنامج تدبير كراء السيارات واحد، تبقى الطريقة هي نفسها: قيسوا أولا، ثم قرروا بعد ذلك.